Les clients réguliers sont le pain et le beurre d'une entreprise. Comment en tirer plus?
Les habitués sont de l'or, tant du point de vue des revenus que de la mise en marché par le bouche à oreille. Dans son sondage 2008 auprès des exploitants, la National Restaurant Association révélait que les clients réguliers représentaient aux É.-U. environ 75 % des ventes, autant dans les restaurants-minute que dans les restaurants familiaux, 70 % dans les restaurants décontractés et 60 % dans les grands restaurants. En plus d'être là les soirs de semaine, ils sont de bons ambassadeurs pour le restaurant. Alors, comment amener un nouveau client à devenir un client régulier? Et comment développer une relation stable, mutuellement avantageuse?
Cinq façons d'épater les clients réguliers
Sweeney's Saloon, une taverne de quartier à St- Paul, au Minnesota, se vante de sa base solide de clients réguliers. Nous avons interviewé le gérant, Eric Jackson, pour savoir comment cet endroit attire et conserve cette liste impressionnante de clients réguliers. « Nos habitués sont des gens du quartier, nous dit-il. Ils connaissent notre menu de brasserie, mais aussi leur serveur ou leur barman préféré. Ils viennent ici parce que nous savons qui ils sont et que nous les traitons bien. » Voici ses conseils :
Apprenez à les connaître. Tous les gens aiment qu'on se souvienne d'eux. Apprenez leurs noms et discutez avec eux. Essayez de vous rappeler ce qu'ils boivent ou l'endroit où ils aiment s'asseoir. Personnalisez la relation pour que le client pense automatiquement à vous quand il décide de manger au restaurant.
Employez des gens qui se démarquent. Il est très important que le personnel de salle sache s'adresser aux gens, les accueillir, et qu'il se souvienne des clients. Assurez-vous que les gens que vous embauchez ont une personnalité avenante et de la mémoire.
Faites de petits cadeaux. Quand vous avez des échantillons de nouveaux produits, faites goûter; ou encore, offrez un verre de temps à autre. Les petits gestes contribuent grandement à ce que les clients se sentent appréciés.
Faites-les parler. Il n'y a rien de pire qu'un client qui part mécontent, sans que vous sachiez pourquoi. Vos clients réguliers vous diront ce qui ne va pas et vous donneront la chance de corriger la situation. J'ai même eu des clients qui m'ont avisé que le téléviseur fonctionnait mal et qui m'ont aidé à le réparer! Les clients réguliers sont un puits de critique constructive; profitez-en.
Traitez les nouveaux clients comme des habitués. Évidemment, vous devez bien traiter tous vos clients, mais pour acquérir de nouveaux clients, il faut leur accorder la même considération qu'aux habitués. Votre service à la clientèle doit être constant auprès de tous; voilà comment vous allez vous faire des clients fidèles.
Augmentez la conversation réciproque entre vous et vos clients au moyen des médias sociaux. Voici des stratégies pour un dialogue productif.