5 méthodes efficaces pour engager les médias sociaux

Bon, vous êtes inscrit à Facebook et Twitter. Et maintenant, qu'allez-vous faire?

Voici quelques conseils pour les exploitants sur le point d'entrer dans la stratosphère des médias sociaux, ou pour ceux qui ont ouvert des comptes, mais n'ont encore rien fait. Nous avons interrogé deux stratèges spécialistes des nouveaux médias, et ceux-ci ont accepté de partager les recommandations qu'ils font à leurs propres clients. Ils ont rappelé que nous sommes tous dans le même bain, nous sommes pionniers en matière de médias sociaux et collectivement nous faisons nos premières découvertes au fil de l'évolution des technologies. Mais certains (comme les deux spécialistes à qui nous avons parlé) non seulement comprennent ces technologies, mais les normes culturelles qui régissent ce nouveau monde.

Tout d'abord, un rappel des raisons qui devraient vous pousser à prêter attention au paysage florissant des médias sociaux :

• Songez qu'il a fallu 38 ans pour que la radio rejoigne 50 millions d'utilisateurs; la télévision a mis 13 ans et Internet, quatre. Facebook a gagné 100 millions d'usagers en moins de neuf mois¹.
• Selon TGDaily.com, YouTube est le second moteur de recherche en importance au monde.
• Soixante-dix pour cent des consommateurs croient les opinions transmises en ligne².
• Selon Facebook, celui-ci dispose de plus de 300 millions d'usagers actifs au monde, 50 % se connectant chaque jour.

Il faut voir les médias sociaux sous un angle différent. Le but ultime reste de faire de bonnes affaires, mais les tactiques utilisées pour y arriver diffèrent complètement des autres plates-formes de marketing. Ce n'est plus un message unidirectionnel, comme c'était dans la publicité traditionnelle. Le défi désormais consiste à concevoir le bon message qui créera de l'emballement pour votre établissement et fera salle comble tel mardi soir.

1. Comprendre que les gens s'intéressent aux chefs.

   «Je vois des chefs fuir Twitter ou Facebook croyant qu'ils n'ont rien d'intéressant à raconter, déclare Ellen Malloy, présidente de Restaurant Intelligence Agency, centre de médias en ligne sis à Chicago, Illinois, qui fait la promotion de restaurateurs par les médias nouveaux et traditionnels. C'est faux. Les chefs ont des tas de choses à dire. Les gens veulent entrer dans les coulisses de leur restaurant préféré. Les chefs peuvent acquiescer à cette demande». En papotant (Twitter) ou en informant (Facebook) des spéciaux, de la conception des recettes, des ingrédients, des événements spéciaux, des promotions ou en dévoilant les cocasseries de la vie d'un chef, les restaurateurs peuvent garder le nom de leur établissement à l'esprit des consommateurs. «Les gens suivent les chefs [sur Twitter] ou deviennent accros à leur restaurant par le biais de Facebook parce qu'ils sont attirés par la célébrité, affirme Benji Greenberg, président de BCV, une firme de stratégie et gestion des médias sociaux sise à Chicago, en Illinois. Les chefs suscitent l'engagement en dévoilant aux gens ce qu'ils font. Les gens veulent faire partie du cercle des intimes, et les médias sociaux leur en donne l'occasion».

2. Donnez un contenu riche.

   Que vous soyez inscrit à Facebook ou Twitter, donnez de la vie à votre contenu. «Twitter vous accorde 140 caractères, mais si vous vous limitez à du texte, vous risquez d'être ignoré, poursuit Greenberg. Montrez des images de vos plats, de votre menu printanier. Ajoutez des liens à des articles qui vous passionnent». Un contenu riche stimule une bonne communication entre vous et vos clients, et ce cachet d'intimité entraîne la fidélité.

3. «Votre message peut tourner en tintamarre si vous ne savez pas vous approprier les médias sociaux correctement, de dire Greenberg. Vos clients vont à Facebook pour converser avec vous. Engagez-les dans la conversation». Un de ses clients utilise le chariot à Bloody Mary comme moyen d'engager ses clients à s'intéresser à son restaurant. «Nous avons photographié le chariot, avec tout ce qui va ou ne va pas dans un Bloody Mary. Puis nous avons demandé aux adeptes de Facebook leur ingrédient préféré», relate Greenberg. Une fois que les gens sont engagés, ils ont tendance à revenir. Ce sont ces gestes qui humanisent le commerce».

   «Twitter vous invite à quitter le gazouillage, déclare Malloy. Il s'agit d'utiliser la technologie pour fonder une base de clients. Les exploitants d'un restaurant doivent comprendre qu'un investissement stratégique dans les médias sociaux est crucial». Elle insiste sur le fait que les médias sociaux ne sont pas que des véhicules promotionnels. «Ce sont des outils de conversation et d'engagement, dit-elle. Votre vie en ligne constitue votre stratégie commerciale. Certaines de vos promotions peuvent laisser froids les journalistes mais emballer vos consommateurs».

   Greenberg et Malloy croient fermement aux vertus de l'approvisionnement par la foule, une stratégie qui engage les consommateurs dans un processus décisionnel habituellement réservé aux employés. Greenberg travaille à une stratégie par laquelle les clients d'un restaurant ont droit de regard sur le style des chaises que le restaurateur a l'intention d'acheter. «Nous prenons trois types de chaise qui nous intéressent, en affichons les photos dans un sondage sur Twitter, Facebook, blogues et sur le site Web du restaurant, et nous laissons les gens voter». Peu importe le style de chaise choisi, l'idée est que le restaurant se soucie suffisamment de moi pour m'inclure dans le processus décisionnel. Peut-être que seulement 100 personnes seront attirées par ce restaurant et ce sondage, mais ces 100 personnes se sentent engagées, et ont un attachement plus fort pour le restaurant, au détriment des autres».

4. Accordez la priorité à votre stratégie relative aux médias sociaux.

   Que les exploitants manient leur stratégie relative aux médias sociaux eux-mêmes, affectent à cette responsabilité quelqu'un à l'interne ou un consultant externe, l'engagement doit être ingénieux et dynamique. «Une bonne page Facebook et un contenu intéressant et pertinent sur Twitter attireront l'attention des consommateurs», déclare Greenberg. «Twitter mettra des derrières sur vos sièges, de dire Malloy. Hâtez-vous de comprendre que la technologie est votre alliée.»

5. Comprendre le commerce mobile

   «Foursquare repère chaque référence au lieu où vous êtes, affirme Greenberg. «Ce service est gratuit, mais il faut bien le comprendre pour en tirer pleinement parti.» Prenons deux amis dans un rayon de cinq kilomètres qui clavardent et se demandent à quel restaurant aller dîner. Si un chef ou un restaurateur recourt aux services du commerce mobile, il s'immisce dans la conversation et suggère son établissement. Il s'agit d'un service public, nous n'épions donc pas les conversations. Nous les alimentons, poursuit Greenberg.

¹ Paraphrasé de «Social Media Revolution», United Nations Cyberschoolbus Document and Mashable.
² Nielsen, étude globale de la consommation en ligne auprès de plus de 25 000 usagers d'Internet dans 50 pays.